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“La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.”

Esto implica:

La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

• análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
• el establecimiento de los objetivos para la mejora;
• la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
• la evaluación de dichas soluciones y su selección;
• la implementación de la solución seleccionada;
• la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
• implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
  la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

Para asegurar el futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los productos.

Para implicar a las personas, la alta dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes:

• estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la organización,
• comparando el desempeño de la organización con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas,
• reconociendo y recompensando la consecución de mejoras, y
• mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la alta dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora contínua que pueda aplicarse a la realización y apoyo de los procesos y las actividades.

Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de realización y de apoyo en términos de

• eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos),
• eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero),
• efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios),
• debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia),
• la oportunidad de emplear métodos mejores,
• control de cambios planeados y no planeados, y
• medida de los beneficios planeados.

Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas.

La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, así como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la organización y para las partes interesadas.

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